. Сделать жизнь лучше! | Консалтинговая компания "Сфинкс"

Вход в систему

Курсы валют на Банкир.Ру

Сделать жизнь лучше!

Рубрика «Бизнес-опыт»

 

Сделать жизнь лучше!

 

 

© Колитенко Виктория Эдмундасовна, директор ЧУДПО “Школа гостеприимства», г. Владивосток

 

Как вы, клиент, определяете уровень сервиса в своем городе? Чем вы измеряете степень удовлетворенности от обслуживания и кому потом об этом говорите? Как часто вам давали неверную или неполную информацию об услуге или может вы сталкивались с невежливым обслуживанием?

 

Надо сказать, что уровень требований со стороны потребителя услуг неизменно растет, поэтому измерять уровень клиентоориентированности необходимо. Мониторинги уровня обслуживания уже проводятся в Новосибирске, Челябинске, Красноярске, Хабаровске.

Начиная с мая 2011 года Школа гостеприимства проводит экспертные оценки обслуживания клиентов по телефону.

На данный момент были проведены исследования среди предприятий гостиничного, ресторанного, туристического бизнеса, индустрии красоты по стандарту «Прием входящих звонков».

 

Какую целью мы преследовали?

 

Во-первых, данную статистику во Владивостоке не ведет никто. Следовательно, увидеть и оценить уровень обслуживания в городе не представляется возможным. Трудно составить общую картину и поставить оценку уровню обслуживания, базируясь только на разговорах за чаем и личных впечатлениях.

Во-вторых, сами руководители сервисных предприятий не имеют возможности сравнить себя с коллегами по бизнесу — в сфере обслуживания пока редко используется слово «конкуренция». Как владелец ресторана сделает вывод о том, что ресторан на соседней улице обслуживает лучше, быстрее, качественнее?

Поэтому конечную цель можно сформулировать просто — повышение сервисной культуры путем измерения и обнародования текущих результатов уровня обслуживания.

В основу оценки легли международные сервисные стандарты обслуживания по телефону. Понимая, что у каждого предприятия имеются свои стандарты, мы взяли только те, которые базируются на человеческой логике.

Основная задача предоставления услуги — комфорт гостя (клиента). Безусловно, обслуживание обязано быть как минимум информативным, доступным, вежливым и гостеприимным.

Обзвоны проводили эксперты Школы гостеприимства в соответствии с заранее подготовленными чек-листами и в сопровождении записывающего устройства (для возможности перепроверки).

Во избежание субъективности оценку по аудиозаписи осуществляла группа экспертов. Результаты мониторинга размещались в различных СМИ.

Надо заметить, что на сегодняшний день более высокую активность и интерес к таинственному звонку проявили руководители ресторанов и кафе города. В адрес школы поступали звонки с вопросами: «Почему мое заведение не вошло в обзвон?», были отзывы-благодарности: «Спасибо, очень полезная информация!». Были обращения по поводу уточнения ошибок, обнаруженных при телефонных переговорах сотрудникам заведений. Здесь надо заметить, что никакой информации о дате звонка или имени отвечающего школа не давала и не планировала давать. Так как мы стремились оценить уровень сервиса, а не почистить ряды контактного персонала.

Лучшие результаты по заданному направлению показала индустрия красоты, в этой отрасли потребители задают высокие требования обслуживания. Женщины, а именно они чаще являются клиентами салонов и центров красоты, хотят, чтобы их обслуживали качественно не только специалисты, но и администраторы.

Самыми пассивными к прошедшим мероприятиям остались туркомпании: от них не поступило ни одного отзыва или запроса на информацию.

 

Какие общие выводы по результатам проделанной работы можно сделать через четыре месяца?

 

1. Задатки грамотного сервисного поведения среди обслуживающего персонала предприятий города несомненно имеются.

2. Невысок уровень значимости телефона в продвижении услуг предприятия обслуживания. Чаще всего телефон используется как средство предоставления информации, реже — как инструмент привлечения и удержания клиентов.

3. Редко у предприятий имеются стандарты общения с клиентом по телефону. В статьях по итогам экспертных мероприятий мы указывали, по какому стандарту проходила оценка, в надежде, что это окажет существенную помощь в формировании корпоративных стандартов проведения телефонных переговоров.

4. Клиентоориентированность среди контактного персонала пока не является хорошей привычкой, у некоторых сотрудников не хватает терпения отвечать по телефону на многочисленные вопросы клиента.

5. Владивостокскому сервису необходимо еще много работать над употреблением слов вежливости в общении с клиентом. Мы редко благодарим за звонок и не извиняемся за ожидание «на трубке».

 

В процессе обзвона выявились и другие, подчас глобальные, проблемы разных предприятий. Например, сотрудники ресторана не знают, как зовут шеф-повара, а менеджеры туркомпаний не предлагают российские туристические маршруты. Возможно, озвученные проблемы не имеют быстрого решения, но о них нельзя не говорить.

 

В процессе реализации нашего проекта обозначилась еще одна цель.

 

Мы хотим акцентировать внимание потребителей на качестве услуги, которую им предоставляют и на важности обратной связи для сервисных предприятий, которую каждый может дать. Ведь если размышлять, отталкиваясь от сакраментального «спрос рождает предложение», мы с вами, потребители, определяем уровень обслуживания, мы сами устанавливаем планку качества предоставляемой услуги, а значит, и степень нашей удовлетворенности и настроения.

 

И последнее, задуманные оценочные мероприятия несомненно нужны и находят отклик у неравнодушных собственников обслуживающего бизнеса. Школа гостеприимства настроена расширить сервисную линейку и продолжить оценочные мероприятия среди таких предприятий, как медицинские центры, таксомоторные и страховые компании. Заказчиков у нас нет, нами движет только одно желание — сделать жизнь лучше.

Место первой публикации – журнал «Маркетинг успеха», № 9 (35) / 2011 с. 77-79

 

 

Новости
12.02.2024
Обновлен перечень услуг компании на 2024 год ...
11.02.2024
Опубликован Реестр разработанных инвестиционных проектов и бизнес-планов ...
20.11.2023
Первая креативная встреча в Уссурийске, в рамках бизнес-игры «Капитализатор прибыли» ...
25.09.2023
Сотрудничество с Центром «Мой бизнес» ...
25.08.2023
Монетизатор бизнеса новая услуга компании ...
08.08.2023
Завершилось обучение профессии «Монетизатор» ...
03.07.2023
ТОП коуч сессий компании ...
07.06.2023
Помощь в привлечении займа в ФРП новая услуга комп ...
30.04.2023
Интервью с основателем компании в честь её 16-летия ...
02.04.2023
Тестирование новой услуги «Идея дня на WhatsApp» ...