Рубрика «Консалтинговые технологии»

Тайный покупатель в Москве, или Кого боятся столичные продавцы

Вот уже несколько лет в Москве качество обслуживания в магазинах оценивают некие тайные покупатели. В отличие от контрольной закупки, которая была распространена во времена СССР, проверки тайных покупателей направлены не на то, чтобы обнаружить, кто кому недовесил сосисок, а чтобы улучшить качество обслуживания в магазинах, чаще всего одежды. Вместо показателя контрольных весов критерием оценки работы магазина служит отчет, который тайный покупатель пишет по горячим следам после заказного шопинга.

Между тем для большинства москвичей профессия тайного покупателя остается загадкой. Корреспонденты портала «В Москве» прошлись по магазину с опытным тайным покупателем и разузнали, зачем они пристают к продавцам и кассирам.

С тайным покупателем магазинов одежды Маргаритой Антоновой мы встречаемся днем, в 14:00, так как график работы у нее свободный. Маргарита готова к работе, ее ничего не может смутить или испугать, ведь, как считает она, тайный покупатель должен быть актером, экзаменатором и психологом. Между собой тайные покупатели называют друг друга агентами, потому что в магазине действуют именно как секретные агенты, поясняет Рита.

Маргарита работает в аудиторской компании, поэтому не привязана к конкретной сети магазинов. Основные заказчики услуг тайных покупателей – крупные магазины одежды, либо сетевые супермаркеты, объясняет она.

Антонова специализируется только на магазинах одежды. Тайный покупатель посещает определенный магазин всего один раз в месяц, а в некоторые возвращается только спустя полгода.

Такой же, но с перламутровыми пуговицами…

В этот раз Маргарите достался масс маркет.

Уже с порога тайный покупатель  начинает взглядом сканировать витрины модного магазина. «Вот здесь блузка мятая, а там ценник торчит наружу», - сразу же отмечает агент.

Хорошо хоть изделия чистые и манекены не голые, добавляет Маргарита.

Идем дальше, опытный специалист подмечает, что на месте, где заканчивается витрина, виден шнур от заряжающегося мобильного телефона.

«Такого быть не должно», - добавляет наш тайный агент Маргарита.

Продавца-консультанта на пути к новой коллекции мы не встречаем. Потом Маргарита отметит в таблице, что с нами поздоровилось лишь тогда, когда мы стали разглядывать кружевную блузку. Но если с вежливостью и гостеприимством в магазине вышел промах, то консультант разрядил обстановку прекрасным знанием ассортимента.

Он отлично знал коллекцию и легко предлагал похожие модели. Продавец по нашей просьбе очень старался найти блузку такую же, как на манекене, но «с перламутровыми пуговицами», а также по первому требованию принес со склада блузу другого размера, которого не нашлось в зале.

В примерочной кабине Маргарита по долгу службы тоже была придирчива.

«Вот здесь зеркало в пятнах, а на полу нет коврика, и даже туфли не предлагают», - перечислила она. По ее словам, все эти мелочи влияют на покупательскую способность.

Пока я иду на кассу, Антонова успевает увидеть жвачку во рту у консультанта мужского зала и подслушать личный разговор сотрудниц магазина.

«А что, общаться и жевать что-то тоже запрещено?» – спрашиваю я.

«Категорически», - однозначно отвечает Маргарита.

Кстати, на этом шопинге никто в поедании бутербродов под прилавком замечен не был, но зато одна из продавщиц позволила себе присесть на торговое оборудование, успела уследить Антонова.

В специальном отчете, который обычно заполняют в виде таблицы, можно отметить практически любой раздражающий фактор, который может отпугнуть покупателя, объясняет Рита. Я предлагаю в шутку написать неприятный запах парфюма консультанта. Маргарита вносит это в таблицу, добавляю ко всему прочему, что у девушки из детского зала слишком откровенный макияж и цветные ногти.

Источник:

http://ria.ru/moscow/20120911/747636630.html?utm_source=gismeteo&utm_medium=cpm&utm_content=2020527&utm_campaign=gismeteo_ria