Рубрика «Консалтинговые технологии»
Список контрольных вопросов для оценки общепита
© Михаил Соболев, генеральный директор ООО «Консалтинговая компания «Сфинкс», 2009 www.sphinx.su
Вопрос в редакцию.
Существуют ли какие-то экспресс - методики оценки предприятий общепита? Как определить престижность заведения?
Обычно все экспресс - методики упрощают реальность, но позволяют уяснить суть явления.
Самые простые методики:
ЦДК - цепочка действий клиента
ЦДП - цепочка действий персонала
Что такое «метод ЦДК»?
Простейший способ диагностики - медленно пройти, как Клиент, в предприятие общепита и посмотреть качественные решения или сбои на каждом этапе получения услуги (с момента поиска информации о кафе или ресторане и до момента выхода из него).
Можно разбить анализ на три этапа: до, во время, после.
До:
1. Легко ли вы нашли информацию об этом заведении?
2. Как вы вообще узнали об этом заведении?
3. Есть ли телефон, чтобы дозвониться?
4. Известны ли часы работы?
5. Есть ли возможность зарезервировать столик (по телефону)?
6. Удобно ли месторасположение?
7. Есть ли парковка (стоянка)? Удобно ли припарковаться?
8. Приятный ли внешний вид заведения?
9. Есть ли гардероб? Зеркало?
10. Работает ли туалет?
11. Много ли заказанных столиков?
12. Вы выбираете стол или вам предлагают?
13. Есть ли услуга обслуживание на выезде?
14. Вас здесь ждут и встречают с улыбкой?
Во время:
1. Опрятный ли вид у официанта? Официант подсказывает, рекомендует, просто ждет?
2. Быстро ли принесли меню?
3. Хорошее ли освещение? Ненавязчивая ли музыка? Приятные ли запахи?
4. Есть ли фотографии блюд в меню?
5. Быстро ли вас обслуживает официант?
6. Присутствуют ли на столе стандартный набор: салфетки, соль, зубочистки, перечница?
7. Чистая ли скатерть?
8. Соответствует ли посуда статусу заведения?
9. Работает ли танцпол и светомузыка?
10. Есть ли спиртное на розлив?
11. Есть ли шоу-программы?
12. Получили ли вы удовольствие от выбранных блюд и закусок?
После:
1. Понятен ли счет?
2. Есть ли скидки и бонусы постоянным клиентам?
3. Есть ли услуга «доставка домой» или «вызов такси» за счет заведения?
4. Ваш автомобиль, припаркованный возле заведения, в безопасности?
Критерии оценки заведения.
Чем больше положительных ответов на вопросы, тем выше уровень обслуживания в заведения и тем выше его престижность.
Автор благодарит директора МУП «Ресторан Грот» Пискунову Людмилу Сергеевну за помощь в работе над статьей.
Статья опубликована в информационно-аналитическом журнале «Клуб руководителей» №5-6/2009, с.31.
