Рубрика «Консалтинговые технологии»
Кто такой «таинственный покупатель»?
© Специализированное агентство по подбору и найму персонала «Лидер - рекрутер» (г. Уссурийск)
Тел.: (4234) 23-10-27, 30-01-41
Специально обученные люди в роли таинственного покупателя позволяют увидеть сервис «изнутри».
На основании оценки методом «Таинственный покупатель» можно получить объективную картину того, как работает персонал с точки зрения клиентов, выяснить, насколько уровень сервиса удовлетворяет покупателей. Система оценивания разрабатывается таким образом, чтобы учесть все важные аспекты: как сотрудники встречают клиента, насколько они доброжелательны и внимательны к его потребностям, насколько хорошо они владеют навыками продаж и презентации, каково общее впечатление клиента от общения с персоналом. Как работают конкуренты, придерживается ли персонал магазина корпоративных стандартов обслуживания, каково качество обслуживания магазинов вашей сети на фоне конкурентов, как обычно встречают и провожают покупателей в вашем магазине?
Потребность в «тайных покупателях» возникает, когда нужно понять причины проблем: начали падать выручки, снизился покупательский поток, как результат - падает прибыль.
Чтобы понять, что «болит» - нужно правильно поставить диагноз, выявить слабые стороны.
Пример из практики. «В торговом зале на вновь вошедшего покупателя минут 20 никто не обращает внимания. Покупателей нет. Приходится обращаться к консультантам с просьбой. Нехотя демонстрируют товар и заявляют, что в магазине напротив такой же аппарат стоит на 20 процентов дешевле.
Во многих магазинах вполне можно встретить именно такое обслуживание. А ведь после общения с приветливыми продавцами настроение улучшается в разы. В таких магазинах хочется оставить деньги взамен качественного товара.
Армия «таинственных клиентов» растет. В крупных городах существуют даже базы данных о людях, готовых стать «тайными клиентами» ради общего дела. Не только в магазины ходят такие «засланцы». Банки, рестораны, салоны красоты - все сферы деятельности так или иначе связанные с обслуживанием клиентов.
Есть даже кодекс акции «Таинственный покупатель». Мнения разделились - предупреждать ли продавцов о проведении акций такого рода? Или делать их внезапными. Первый вариант, возможно честнее, держит линейный персонал в тонусе, заставляет включаться в корпоративные стандарты обслуживания. Второй - обеспечивает чистоту эксперимента. Можно увидеть, КАК обычно обслуживаются клиенты.
Труд «тайного клиента» безусловно оплачивается. Помимо этого есть возможность бесплатно подстричься (если проверяется работа парикмахерской) или поужинать (если ресторана) и т.д. После всех этих моментов деньги нужно будет отрабатывать. Нужно заполнить анкету таинственного покупателя, где очень подробно описать все - начиная от внешнего вида и настроения персонала, от приветствия и предложения услуг до конкретных характеристик - прослеживались ли этапы продаж, как отвечали на возражения, как выходили из трудных ситуаций. А ситуации, возможно, создаются самими «тайными клиентами» - так проверяются сотрудники на стрессоустойчивость. Умение вести переговоры с трудным клиентом, умение оставить клиента и привести его вновь в заведение и еще много-много аспектов.
На западе многие студенты и домохозяйки сделали такой вид заработка своим основным источником дохода. Но у «тайного клиента» есть и свои минусы.
Спросите у любого психолога, КАК он реагирует на любое действие героев на экране кинотеатра. Спросите у любого сотрудника ГИБДД, как он смотрит телевизор. Главный герой спасает мир, а он фиксирует пересечение двойной сплошной при погоне. Спросите у любого повара, как он ходит в гости, отмечая все недостатки в приготовлении и подаче блюд.
Так и «тайный клиент». Даже покупая в домашнее пользование любую вещь, он становится привередливым покупателем. Быть въедливым клиентом не так просто, как может показаться на первый взгляд.
Источник: http://www.lrecrut.ru/rabotodatelyu/right/proekty_i_stati/stati/arhiv/kto_takoj_tainstvennyj_pokupatel/
Статья опубликована в информационно-аналитическом журнале «Клуб руководителей» №4/2009, с.13.
